Há 60 anos Peter Drucker já dizia que essencialmente a missão de toda e qualquer empresa é, acima de tudo, social. Se os negócios são naturalmente sociais, onde então investir tempo e energia? Ora, nas interações sociais entre empresas e seu públicos de interesse (stakeholders) ou entre os próprios stakeholders, ou melhor, na qualidade destas interações (experiências). Muitas destas interações resultam em ganhos para a empresa, perdas para os stakeholders ou vice-versa, perdas para a empresa, ganhos para os stakeholders. Relações do tipo ganha-perde não são sustentáveis no longo prazo. O valor é gerado à medida em que são gerados benefícios mútuos para os stakeholders ou se reduzem (ou no mínimo se compartilham) os riscos envolvidos. Entretanto não podemos subestimar que as interações são complexas e repletas de ambiguidades, paradoxos e conflitos. É possível sim intensificar a qualidade as interações, criando mais relevância na relação de forma a balancear o stress gerado pelas ambiguidades, paradoxos e conflitos inerentes a qualquer relação.
Imaginem um hospital que decide investir na qualidade das interações com seus públicos e irá…
- promover qualidade e atendimento superior ao paciente e seus familiars na beira do leito;
- implementar programas de relacionamento ganha-ganha para fidelizar médicos;
- construir plataformas de serviços diferenciados que atendam às expectativas dos executivos e funcionários das empresas;
- que estabeleça um acordo com os planos de saúde que minimize o risco financeiro de operação de ambas as partes.
Estas medidas não eliminam os conflitos de interesse…
- de que os planos de saúde têm seus próprios hospitais e até concorram com o seu parceiro hospital;
- de que os médicos atendem em mais de um hospital em portanto não necessariamente “fiéis” a uma única instituição;
- que as empresas prefiram acessar diretamente uma plataforma de serviços do hospital sem necessariamente contratar o plano de saúde e hospital assim cria suas próprias fontes pagadoras;
Pois bem, o buzz agora nos negócios é a “rede social”.
Os executivos das empresas dizem por aí “precisamos estar nas redes sociais ou até criar a nossa própria rede social”. “Rede social” da maneira como se prega por aí é apenas um instrumento amparado pela tecnologia e mídia digital (internet, celular, etc) para viabilizar uma interação de maior qualidade entre a empresa e seus stakeholders ou entre os próprios stakeholders.
Resumo da ópera, estamos caindo na mesma armadilha tecnicista da década de 90, lá vamos nós em massa de novo implantar uma “tecnologia” de rede social sem pensar na estratégia (assim como fizemos com os sistemas ERP de gestão ao implantar tecnologia sem processos)…
Ora, “rede social” é a ponta do iceberg das interações possíveis de serem potencializadas, aprimoradas ou transformadas, gerando experiências de valor para com/entre stakeholders.
“Rede social” é uma estratégia mais robusta que tem a ver com a maneira pela qual as empresas prentedem interagir ou até “cocriar” com seus stakeholders, maximizando a qualidade das interações (experiência), para contra-balancear o stress gerado pelas ambiguidades, paradoxos e conflitos de interesse inerentes a qualquer relação.
Redes sociais dizem respeito a estratégias de negócios (que sempre foram) sociais.
